Te is kaptál már kötözködő, vádaskodó, troll kommentet Facebookon? Rendszeresen lát és tapasztal ilyet az ember hirdetések, posztok és értékelések alatt is. Persze, egy része korrekt és legitim, de rengeteg inkorrekt van amikkel foglalkoznunk kell. Mi az amit érdemes törölni? Mi az amire érdemes válaszolni? Hogyan érdemes válaszolni? Ebben a cikkben ezekre a kérdésekre fogsz választ kapni.

Mikor OKÉ törölni egy kommentet?

Ha spam

Az ilyen jellegű kommenteket mindig törölni kell. Alapvetően a mi dolgunk a saját oldalunkat “tisztán tartani”, márpedig a spam az egy szemét. Mivel fontos, hogy a követőink aktívak legyenek és kommunikáció alakuljon ki a komment szekcióban, ezért ezt rendszeresen takarítani kell, különben nem lesznek értelmes kommentek se, ugyanis nem fogják a fáradtságot venni az értelmes kommentelők, ha látják, hogy tele van spammel a szekció.

Mi a sorrend ilyenkor? Először is jelezd a Facebook-nak (stb), hogy ez a kommentelő spamelt, majd tiltsd ki, hogy soha ne tudjon a felületeiden kommentelni. Ezután nyugodtan kitörölheted a kommentet, mert habár Te nem fogod látni a kommentet, a Facebook adatbázisa megjegyzi és tudni is fogja.

Ha troll

Ha azt látod, hogy nem ad hozzá a beszélgetéshez, hanem mondjuk a saját mantráját tolja, akkor is egészen nyugodtan bannold ki. Ha egy virágot reklámozol és valaki elkezdi a politikai nézeteit tolni, töröld, hogy a többiek értelmes beszélgetést tudjanak folytatni a posztod alatt. Nem mindenkire van szükséged és főleg nem a trollokra mert csak elrontják a hangulatot.

Nyilvánvalóan nem a Te célközönséged

Rendszeresen látni vállalkozói poszt alatt olyanokat, akik szerint vállalkozni itthon csak csalással vagy politikához közel lehet. Miért fordulha elő ilyen? Mert ha hirdetsz, akkor elengedhetetlenül elérsz olyanokat is, akik már a célközönséged szélén vannak, vagy akár azon túl. Nyilvánvalóan nem tud az ember leállni vitatkozni az ilyen emberekkel és nem is kell – hiszen ez biznisz – de tudni kell, hogy ki az, aki nem a célközönséged, nem is lesz az, és azokat nyugodtan le lehet tiltani.

Hirdetés alatti konkurens

Sajnos ez is egy meglehetősen gyakori példa, ami szembejöhet az emberrel a közösségi médiában. Lát egy termékről egy posztot és a komment szekcióban a konkurense, vagy a konkurens “kéme” beposztolja, hogy itt milyen drágán lehet ezt megkapni, bezzeg náluk mennyivel olcsóbb, itt a link. Ezeket is nyugodtan lehet törölni, hiszen nem azért építjük az oldalunkat, hogy azt a konkurencia ingyenes hirdetőújságnak használja, igaz?

Mikor NE törölj kommentet?

Néha kifejezetten kicsi a határvonal és könnyű összetéveszteni, hogy melyik kommentet kell és melyiket nem kell törölni. Ezt azért fontos megtnaulnod, mert ebből még jól is ki tudsz jönni, csak ilyenkor gondolkozz el egy kicsit.

Valós kifogás

Miért? Mert ez Neked lehetőséget ad arra, hogy válaszolj és kezeld azt a problémát. Sőt, ha jól használod, akkor még el is csíphetsz olyan új vevőket, akik ugyanezt a kérdést tették volna fel, de így, hogy látták megválaszolva, már magabiztosabban rendelnek.

A gotomarketingben előfordult már, hogy kommentbe írták, hogy csatlakoztak a falkába, viszont a Facebook csoporthoz még nincsenek hozzáadva és mikor lesznek. Ez rendszerint akkor fordul elő, ha valaki hétvégén jelentkezik, ugyanis ahhoz, hogy a könyvtárban lévő rengeteg tananyaghoz hozzájuss, nincs szükség az ügyfélszolgálatunkra, mivel oda automatikusan beengedjük a friss tagokat. De a Facebook csoportba való beléptetés nem automatizálható: ehhez szükség van egy kollégára, aki beenged. Viszont mivel hétvégén nem dolgoznak, ezért csak a következő munkanapon leszel hozzáadva. Habár ez kint van a sales oldalon és megy is ki róla email, néha megesik ez a kérdés.

Ebben az esetben ha Gábor épp látja és ír, akkor még jól is jöhet ki belőle a cég. Beírja, hogy köszi a jelzést, habár ez nem az ő hatásköre, mert ő “csak az ügyvezető”, de amint tudnak, a kollégák azonnal segítenek. Wow, az ügyvezető válaszol, komoly, nem?:) Ez egy apró gesztus, de mennyivel jobb ízű lesz így a komment szekció és a cég megítélése a potenciális vevőknél.

Vagy ha valaki rendelt Nálad egy terméket, ami eltört például. A legrosszabb, amit néhányan ilyenkor csinálnak, hogy elkezdenek izmozni, hogy náluk ilyen nem történhet, nem törnek el a dolgok és amúgy is mit képzel a vevő… Helyette kérj elnézést, kérd el az ügyfélszámát, hogy az ügyfélszolgálat felvehesse vele a kapcsolatot és ajánlj neki valamit, az új termék mellé. Egy kis kiegészítőt, kupont a következő vásárlásból, vagy valamit, fájdalomdíjként. Hidd el, Neked ez egy kis odafigyelés, de sokat fog dobni a céged megítélésén.

Alaptalan, de gyakori vád

Téged, az iparágadat mivel szokták leggyakrabban vádolni? Gondolom Neked sem kell bemutatni, hogy néhányan mit gondolnak a marketingről. A vevők megtévesztése, hazugság, átverés…. Ezek gyakori vádak azoknál, akik a célközönség szélén vannak. Képzelj el egy vállalkozót, aki soha életében nem marketingezett. Egy régivágású vállalkozó, akik a kapcsolatrendszerével építette fel a céget, aki nem olyan kultúrából jött, ahol divat marketingezni, sőt, talán a környezetéből se pozitívakat hall a marketingről. Ha egy ilyen figura kommentel, akkor meg kell neki írni:

Csak akkor megvezetés, ha kacat, amit árulsz. De ha jó a cucc és reklámozod az korrekt nem? Ha Neked van egy jó terméked és arra valakinek szüksége lehet, és Te megreklámozod neki, akkor az már nem megvezetés, igaz?

Nem fogod egyből meggyőzni, de talán egy kis lépéssel beljebb kerül. Ha vannak veled vagy a szakmáddal szemben olyan vádak, ami alaptalanok, de gyakran felmerülnek, akkor arra lehet válaszolni, azt lehet kezelni, sőt kell is. Hogyha valaki ilyet kommentel, arra lehet írni egy korrekt választ.

Ha van egy atom jó kommented

Ha van egy jó, frappáns válaszod, akkor azzal zseniális hatást tudsz elérni.

Van Miamiban egy étterem, aminek a komment szekciójába érkezett egy ilyen vád:

“A legrosszabb étterem Miamiban. Túlárazottak az ételek, vacak a minőség és műanyag ételszínezéket használnak.”

Erre jött a főnök válasza: “Sajnálom, hogy nem érezted magad jól nálunk. Remélem a véleményedet nem befolyásolta, hogy tegnap voltál nálunk állásinterjún és nem vettünk fel”

Bamm, nemcsak kinyírta az alaptalan vádat, de még egy jó pontot is szerez azoknál, akik olvassák az értékeléseket. Mert amikor egy új ügyféljelölt jön, akkor nem az 5*-os értékeléseket, hanem az 1*-osokat fogja először elolvasni.

De itt egy másik példa:

“A kiszolgálás oké volt. A homár nem volt jó. 19 órára volt foglalásunk, de 10 percet késtünk és addigra odaadták másnak az asztalunkat.”

Erre jött a főnök válasza: “Ha késtél és nem tudtunk leültetni az asztalodhoz, akkor hogy etted meg azt a homárt, amit mi nem is árulunk?” Zseniális 😀

De aki ebben az abszolút a király, az egy amerikai gyorsétterem, a Wendy’s. Mutatok egy példát, de keress rá a Twitter accountjukra, mert biztos fel fogja dobni a hangulatodat. Valaki bekommentelte, hogy “Hé Wendy’s, épp megyek a mekibe. Mit kérjek?” Jött is a válasz: “Útbaigazítást a legközelebby Wendy’sbe”

De ami ebben az egészben a legfontosabb és fontos, hogy megértsd:

A social médiában nem a kommentelőnek válaszolsz, hanem mindenkinek!

A stand up comedyseknek ezt tanítják is. Rendszeresen van egy troll, aki beszól és megakasztja az előadást. Ilyenkor nem lehet az előadó is ugyanolyan bunkó és küldheti el azt, aki megzavarja az előadást. Egyrészt nem lenne szép, másrészt pedig feszélyezett légkört teremtene vele. Valahogy a saját oldalára kell az egészet fordítani és egy frappáns válasszal elvenni a beszólogató kedvét a további csipkelődéstől. Volt egy ilyen, amikor Jim Jeffries Budapesten adott elő, beszóltak neki, mire ő megkérdezte, hogy mivel foglalkozik a kötekedős. Azt mondja, ő egy tanár. Erre a Jeffries: “És pont Te nem tudod, hogy csak akkor szólalsz meg, ha jelentkezel és felszólítanak?” Persze az egész terem nevetésben tört ki és a fickó kikullogott a színházból. Amikor a social-en válaszolsz, nem a kérdezőnek válaszolsz, hanem mindenkinek.

Az oldaladon legyél laza, jófej és kezeld a helyén a dolgokat. De felejtsd el: ha publikálsz, akkor a showbizniszben vagy!