Különbség az elégedett és az elkápráztatott ügyfél között
Valljuk be, az ügyfelek elvarázsolásában nem vagyunk elkényeztetve: nincs túl sok minta előttünk olyan cégből, akinek nem elég az, ha az ügyfele elégedett, hanem tovább is megy, amíg el nem kápráztatja kiemelkedő minőségével, odafigyeléssel, figyelmességgel.
Vajon nagyon nehéz ez? Sok áldozatot, sok plusz energiát, költséget kíván a cégtől, hogy az ügyfelek ne csak elégedettek legyenek, hanem elálljon a szavuk? (Illetve épp hogy ne álljon el, hiszen annyira meg akarjuk lepni őket, hogy utána fűnek-fának rólunk beszéljenek!)
Nem hiszem, hogy drága lenne, vagy nehéz - ahogy ez a két példa is bizonyítja, amelynek péntek reggel 30 percen belül voltam szerencsés alanya.
Háttér: ha reggel én viszem a fiúkat suliba (II. Fillér utca); akkor gyakran a Mamut II-ben a McCaféban reggelizem - hetente legalább egyszer, plusz azalatt néha a parkoló aljában lemosatom a kocsit.
1. ámulat: Pénteken korán étem oda - a McCafé és a kocsimosó is 8-kor nyit, én már h8-kor beálltam, de volt valaki a kocsimosóban, és odaadom neki a kulcsot, kezdem magyarázni, hogy melyik kocsi az, erre "az automatás Nissan, ugye?" - én csak meglepetten mosolygok, igen, az - honnan tudja??? Csak külső mosást kérek - ez még később fontos infó lesz!
2. ámulat: Felmegyek a McCaféhoz, még le van húzva a roló, mögötte valaki takarít. Az étterem előtti széken leülök, laptop kinyit, ott van wifi, benézek a Navigátor VIP-ra. Egyszer csak a takarítónő kiszól: "Ugye Te melegszendvicset szoktál kérni? Ha jól emlékszem narancs juice-szal és egy buborékos vízzel, igaz?" - igaz! - "Milyen szendvics lesz, sajtos vagy sonkás?" - sonkás, kösz. Mire az étterem kinyit, és lecsukom a laptopot, beállok a sorba, de a kezembe nyomják a tálcán a kész, összeállított kaját.
3. ámulat: lemegyek a mosóba, kocsi kész, megdicsérem őket mint mindig, hogy milyen szép lett. Válasz: "kiporszívóztuk belül is, mert kicsit poros volt a szőnyeg" - áll leesik, mondom is, hogy szívesen kifizetem, ha az extra, de ő csak a fejét ingatja. Megkérdem: ilyen jól bánnak az ügyfeleikkel? Válasz: "nem mindenkivel"
Azt hiszem vitán felüli, hogy ezek kiemelkedő esetek, és hogy gyakran én sem találkozom ilyennel - külön véletlen, hogy egymás után ennyi esett a nyakamba.
Amit érdemes megfigyelni és utólag analizálni, hogy milyen kevés kell ahhoz, hogy a vevőket ilyen élményben részesíthessük:
1) Kezdem a legnehezebbel: egy jó stáb, jó alkalmazottak kellenek hozzá. Olyanok, akiknél nem is az a legfontosabb, hogy a szakmájukat értsék (arra be lehet őket tanítani); hanem hogy a hozzáállásuk jó legyen: figyelmesek legyenek, örömet okozzon nekik, hogy ha jól bánnak a vevővel.
2) Ez már marketingesebb: nekünk, cégvezetőknek be kell vezetnünk olyan automatizmusokat, amik a vevőket elkápráztatják. Nem reklámozott meglepetés bónuszok. Titkos, csak az alkalmazottak által ismert meglepetésszerű "upgrade"-ek, amikor egy régi vevő valamilyen fix vásárlási história után ha vásárol, akkor ajándékba turista helyett az első osztályra adunk neki jegyet - akármi is legyen az a Te cégedben annak a megfelelője.
3) Ez a legegyszerűbb: időnként a régi vevőkkel közölni, hogy ők különlegesek, és hogy más bánásmódban részesülnek, mint a vadiújak.
Ez hatásosabb és eredményesebb bármilyen nyakatekert hűségprogramnál, arról nem is beszélve, hogy szóbeszédet gerjeszt. Tuti marketing - és még csak hirdetésre sem kell hozzá költeni, csak egy egész alapvető emberi tulajdonság kell hozzá: a figyelmesség.
24 hozzászólás eddig
Az utóbbi időben a sírba kerget a Mc Donald's és az Ikea. 3/4 11-kor nem ehetem azt, amit megszoktam. Vagyis a megszokott kedvenc hambimra várnom kell még 5 percet is, hogy az óra mutatója a 11-re ugorjon. (Ritkán látogatom ugyan, de ha nincs más lehetőségem, beugrom.)
A múltkor az Ikeában 11 óra előtt 10 perccel nem kaptam ebédet, csak szendvicset, holott minden étel startra készen állt. Mire összeválogattam a szendvicseket, egy mögöttem érkező vendégnek már lehetett az ebédből választani. Kérdően néztem a kiszolgálóra, mire ő: -Mégis kinyitottam előbb. Én pedig visszatettem mindent és közöltem, hogy: - Mégsem eszem.
Az ember azt gondolná, hogy egy ilyen óriásoknál, mint ők, ez elő sem fordulhat. Vagy esetleg a kiszolgálók a kisvállalkozásoknak dolgoznak? Mert akkor hajrá!
Boldog cégvezető lennék, ha az ügyfeleimet attól is újjonganának, ha munkaidő előtt-után még 5 perccel rendelkezésére állunk, vagy hogy emlékszünk arra, hogy mi volt a múltheti megrendelése. :) Sok olyan szakma van, ahol ez a minimum.
Ha meg nem érdekeltek, szervezd át a cégedet! :) Üdv,
Egyébként Gábor minden szavával egyetértek, csak azzal nem, hogy nem kerül semmibe a dolog ("Nem hiszem, hogy drága lenne, vagy nehéz"). De, kerül. Jól tudom, mert én így csinálom.
Azt tapasztaltuk azonban, hogy adatbázis ide vagy oda, a legjobb, ha az ember fejből tudja már, hogy melyik visszatérő-, sőt törzsvendégének milyen igényei, vágyai, szokásai, és háklijai vannak. Többször sikerült már pozitív megdöbbenést keltenünk figyelmességgel, pedig eleinte bátortalanok voltunk, ami persze egyrészt anyagilag is jól jön, másrészt - és ezt üzenem minden morcos, negatív hozzáállású, "minek-visszaköszönni"-típusú dolgozónak és főnöknek - nagyon jólesik az embernek jót tenni egy másiknak. Akkor is, ha az háklis. Próbáljátok ki!
Gábor, Neked pedig köszi a bátorítást, mert az emberben mindig ott van az anyagiaskodó kisördög, aki állandóan azt sugallja, hogy ez nem éri meg. Rövidtávon lehet, de amint visszatért a vendég/ügyfél, s még hoz magával másikat is, máris jobban alszunk, s még több kedvünk van a lehető legizgalmasabb utakat kiajánlani nekik. S mindezt egy fillér marketing költség nélkül.
nyilván nem érdemes minden cégnek ugyanazt a figyelmességet produkálnia, mivel nem minden cég utazik gyorsétterembizniszben. :)
A szabó valószínűleg pl. az öltönyhöz passzoló ajándék nyakkendővel tudna villantani, nem azzal, hogy bravúros szabásmintákat csinál...
Kristóf - www.primodesign.hu/blog
Mert egy bizonyos életkor fölött még nagyon élnek azok az elmúlt rendszerben rögzült reflexek, hogy nem a kereskedő, a szolgáltató van az ügyfélért, hanem fordítva. Az ügyfél örüljön annak, amit kap.
Ehhez hozzájön a tízegynéhány éves hazai vadkapitalizmusban divatos dölyfösködés: az alkalmazott örüljön, hogy van állása, érje be a lehető legkevesebb pénzzel, már ha be van jelentve egyáltalán - hiszen, el lehet menni, 10 másik vár a helyére.
Addig, amíg a cégvezetők nem látják be, hogy ha az ügyfelet nem becsülik meg és az nem jár jól és amíg az alkalmazottat nem becsülik meg és az sem jár jól, addig ők maguk sem járhatnak jól - nos, amíg ezt nem látják be, addig semmi nem fog változni.
M.
Az örökké undok, gyomorbajos ügyféllel elég nehéz kedveskedni... Az alapvetően vidám, kiegyensúlyozott vevőnek pedig az is elég, ha vásárlás közben kisüt a nap;)
R.
ui.: természetesen van a kettő között még sokféle vevő, arra a párszázezer variációra nem térnék ki most:)
Mindegy!
Ha meg akarod őt nyerni, neked kell erőlködnöd, mert te szeretnél a vevő által bevételhez jutni, ne adj' Isten visszatérő, hűséges vevőt faragni belőle, nem pedig fordítva.
M.
Egy igazi eladó tudja, de legalábbis érzi, hogy ki "örökké undok" és kinek van szélgörcse:)
R.
Rita
Ezúton felajánlok 10 db magyar normára hitelesített személyiség tesztet olyan ügyfélszolgálatosokra, akik valóban LEGENDÁS szolgáltatást nyújtanak.
Van egy tuti tippem, hogy ők miben különböznek az átlagos vagy átlag alatti ügyfeleket kiszolgáló emberektől!
Várom az ötletet, hogyan tudjuk őket beazonosítani és megkérni, hogy töltsék ki a tesztjeinket. Az eredményről szívesen írok egy rövid cikket.
Én decemberben indítottam el a cégemet, amely egy ingatlaniroda. Kezdettől fogva keresek újabb és újabb módszereket arra, hogy az ügyfél ne csak "elégedett", hanem "elkápráztatott" legyen. Van egy adatlapom, amit akkor használok, amikor egy vevőjelöltnek bemutatok egy ingatlant. Külön rovat van rajta arra, hogy mi lesz az elkápráztatás eszköze.
Például tegnap mutattam be egy lakást és véletlenül kiderült, hogy a vevőjelölt imádja a plüs koala macikat. Fel is írtam... Ha megveszi a lakást, akkor egy plüs koalát küldök neki egy kisérőlevéllel.
Megállapodtam egy vérprofi lakberendező hölggyel, aki lakberendezési tanácsadást fog adni a nálam lakást, vagy házat vásárlóknak az én költségemre.
Az elmúlt években cégvezetési és értékesítési tanácsadással és tréningekkel foglalkoztam és én is mindig azt mondtam, hogy minden forint, amit "ügyfélelkápráztatásra" fordít egy cég, bőségesen megtérül.