Mit tegyünk a jogosan panaszkodó ügyféllel? (Az egyik válasz meglepő lesz)
Most hallottam egy érdekes kérdést, cégnév nélkül leírom.
Kérdés:
"Egy kedves vásárlónkat rendelésfelvételekor nem megfelelően tájékoztattam a szállítási határ időről és most megorrolt ránk. Rajtam kívül álló okok miatt kétszer kellet módosítanom a határidőt A probléma enyhítésére már megígértem ,hogy házhoz szállítom ingyen a terméket de a telefon beszélgetés egyértelművé tette számomra hogy ezzel még nem kerültünk közelebb az elégedet ügyfél kategóriához. mit tegyek?"
Válasz:
Az, hogy a céged hogyan kezel egy panaszos ügyfelet, a legnagyobb erővel tud márkát építeni vagy rombolni. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy csalódott, de Te erődön felül 1) elismerted a hibádat és bocsánatot kértél 2) a rendelése teljesítésén felül kompenzációt ígértél (talán nem csak ingyen szállítást, de mondjuk egy csomag szaloncukrot is, melyik az Ön kedvence, kedves vevő?); akkor egy jó fej ügyfél ezt nem csak el fogja fogadni, de még azt is fogja érezni, hogy "Asztamindenit! Ilyet ritkán látok", és még az ismerőseinek is el fogja mesélni a pozitív élményét.
De! És itt jön a kevésbé szokványos megoldás.
Előfordulhat, hogy olyan ügyféllel találkozol, akinek semmi sem jó. Őt hiába kompenzálod, hiába kérsz elnézést, hiába ajánlod fel a szaloncukrot - az ő fejében az egész epizód keserű lesz. Akármit csinálsz, ő csak a rossz híredet fogja kelteni. Ez tipikusan a negatív, panaszkodós emberek sajátossága. Hogy Te akarsz-e ilyen ügyfelet, az a Te dolgod. Én nem akarnék. Ha ilyen a vevő, akkor a helyedben visszafizetném a pénzét, és utána nem foglalkoznék vele többet.
