Washingtonból jelentjük...

Bosszuld meg a válságot: dollármilliomos vállalkozók titkos gyűlésen osztják meg a legjobb recessziós stratégiáikat

Háttér: február végén egy titkos meetingen vettem részt Washington DC-ben. Van egy MasterMind csoport nemzetközi tagokkal, akik jellemzően a saját országukban piacvezető vállalkozók. Az egyik alapszabályunk, hogy nem fedjük fel a többi tag kilétét, és minden megbeszélésen azt is szabályozzuk, hogy az ott elhangzottakból mit publikálhatunk és mit tartunk meg magunknak.

A februári találkozónkon szó esett két stratégiáról, amivel a tagok a jelenlegi válságra reagálnak, és amiben a közös megegyezés az volt, hogy erről nem csak "engedélyezett", de kifejezetten hasznos lenne, ha mindenki beszélne a saját ügyfeleinek, olvasóinak, piacának.

Az egyik stratégia eléggé magától értetődik, a másik viszont meglepő.

Válságkezelési kulcs-stratégia I.:
Pörgesd fel a fejlesztéseidet!

A válság egyik mellékterméke a piac növekvő apátiája: egyre jobban befelé fordulnak a vevők, a saját dolgaikkal, problémáikkal törődnek, és nehéz onnan őket kimozdítani.

Rávenni őket a vásárlásra sziszifuszi munka, de a figyelmüket is egyre nehezebb felkelteni, pláne ha még azt is el akarod érni, hogy a szemöldöküket felvonják, amikor Tőled hallanak valamiről.

Nem könnyű, na.

Éppen ezért, ilyenkor az egyik legjobb módja annak, hogy fenntartsd az érdeklődésüket, vagy egyáltalán, kimozdítsd őket az apátiájukból, ha újabb és újabb újdonságokat dobsz piacra! Az "új" szónak nagy ereje van ám! Gondolj csak a személyes fejlődés irodalomra: évszázadok óta újra és újra ugyanazokat az elveket írják le és publikálják, az olvasók pedig szorgalmasan mindig megveszik a legújabb könyvet, csak azért, mert új író, új cím, új kiadás.

Mi van, ha nem tudsz sipp-supp kifejleszteni egy újdonságot?

Semmi pánik, ez esetben a régi cuccaidat újra kell csomagolnod. Mellétenni egy új szolgáltatást, egy új bónuszt, vagy egyszerűen csak valami égből kapott ötlettel kiegészíteni, mint az a nemrégi sztori, ahol valaki egy topless kávézót nyitott. Ami alapvetően nem más, mint kávézó új csomagolásban.

Persze ha most azon gondolkodsz, hogy nem akarsz topless könyvelőirodát vagy topless vezetési tanácsadót vagy topless szállítmányozási céget csinálni, akkor megértelek!

A lényeg, hogy ha sokági tartana újítani, és Neked azonnali eredményekre van szükséged, akkor fogd egy meglévő cuccodat, pakolj mellé izgalmas, érdekes, akár meglepő kiegészítőket, adj neki egy új csomagolást, akár egy új csomagnevet, és dobd piacra!

Ez a legjobb módja jelenleg annak, hogy hullámhegyet gerjessz az eladásokban.

Válságkezelési kulcs-stratégia II.:
Öntsd a pénzt az ügyfélszolgálatba!

Na, ez elsőre meglepőbb lesz, de meg fogod érteni a kérlelhetetlen logikát a dolog mögött.

A MasterMind csoportban a közös megegyezés az volt, hogy a válságban az egyik legfontosabb teendő megerősíteni, jobbá tenni az ügyfélszolgálatot.

Kibővíteni a csapatot, gyorsabb reagálással, több kedvességgel, nagyobb megértéssel, nagyvonalúbb ajánlatokkal reagálni a meglévő és a potenciális vevők megkereséseire.

Miért?

Ezt már érintettem a Pénzmágnes konferencián az előadásomban, amikor a búza aratás példáját hoztam fel.

Amikor bő a termés, akkor lehetsz gondatlan - úgy is bőven elegendő lesz a betakarítás. De amikor egy rossz szezon megtizedeli a termést, akkor minden egyes szálra úgy kell vigyáznod, mint a legértékesebb kincsedre - különben a családod és Te is éhezni fogtok.

Jelen helyzetben minden cégnek a legnagyobb kincse a MEGLÉVŐ ügyfélbázisa, plusz azok, akik minden nehézség ellenére mégis ÉRDEKLŐDNEK a céged cuccai iránt.

A többségük az ügyfélszolgálatodon keresztül fogja ezt megtenni.

Közben az olcsóbb konkurenseidnél is fognak érdeklődni, hiszen ma a spórolás nemzeti sport lett.

A nyertes nem mindig az olcsóbb választék lesz, hanem az a cég, amelyik ügyfélszolgálata jobban, gyorsabban, kedvesebben, nagyvonalúbban reagál az ügyfél megkeresésére.

(Ezt elfogadva egyébként az elmúlt hetekben mi is mérhetetlen pénzt, figyelmet és időt öntöttünk az ügyfélszolgálatunk fejlesztésébe, és köszönjük azokat a visszajelzéseket, akik ezt már érezték!)

Igen, nem olcsó, nem gyors, és nem is hibátlan folyamat ez egyik cégnek sem - de ha eddig vártál vele, akkor itt a pillanat felvenni ezt a témát a sürgős tennivalók listájára, és elkezdeni foglalkozni vele.

Ráadásul kiemelten nagy lesz a differencia közted és a konkurencia közt, hiszen az egyik válság-reflex az ügyfélszolgálat megtizedelése, az elbocsátások, hiszen a rövidlátó és alacsony árakkal versenyező cégek az ügyfélszolgálatot nem pénzszerző eszközként kezelik, hanem költségként. Azt pedig ugye csökkenteni kell.

Náluk tehát egyre rosszabb lesz a kiszolgálás - míg Nálad egyre jobb.

Úgyhogy vegyél egy nagy levegőt, halaszd el a síelést, a plazmatévét, az új kocsit - és fektess az ügyfélszolgálatod fejlesztésébe inkább.

***

Jópofa volt Washington-ban, ahogy mindenki azt kérdezte, amikor kiderült, hogy európai vagyok, hogy "nem haragszotok Európában Amerikára a válság miatt?" :)

Nem. Hiszen az ilyen idők segítenek mindannyiunknak abban, hogy a legjobbat hozzuk ki magunkból.

***

A sztorit már felkapta a média is:
Világgazdaság >>
Privátbankár >>
Hvg >>

Wolf Gábor – kedd, 2009, március 3 – 14:52

Az volt a nagy ügyfélszolgálatos trükkünk, hogy

először is végighallgattuk a vevő dühöngését.

Utána váratlanul feltettük neki a szokatlan kérdést: melyiket választja a kedves vevő?

1.személyesen elhozza az elromlott gépet, amikor csak akarja és máris viheti helyette a vadonat újat
2.elküldi postán, és mi postán küldjük vissza a vadonat újat, ami két hétbe is beletelhet?
3.megvárja, még személyesen elmegyünk és kicseréljük a régi, rossz gépét az újra, de ez lehet akár egy hónap is?

Mit gondoltok, a legtöbben melyiket választották? A nekünk legkedvezőbb elsőt. Plusz az ügyfél a csere közben vásárolt plusz tartozékokat is.

A lecserélt régi gépeket pedig felújítottuk és csökkentett áron, de még így is remek nyereséggel eladtuk. Így azok is vettek gépet, akiket a magas ár visszatartott.

Tamás (ellenőrizetlen) – csütörtök, 2009, március 5 – 07:41

kkv Marketing blog